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직무교육

Fun Fun! CS경영 트렌드와 병원서비스 이야기

고용보험 비고용 교육시간 24시간 / 1개월
교육비 0원 학습정원 1,000명
환급비 대기업 0원 내용전문가 김영은
중견기업 0원 교강사 김가희외 2명
우선지원 0원 수강신청
  • 과정소개

    1차시 고객만족 의료서비스의 이해

    2차시 병원CS 최근 경향 및 트렌드 3S

    3차시 병원서비스 특성 전략

    4차시 접점별 서비스 전략 MOT사이클

    5차시 MOT사이클 실전 : 방문결정, 대기 및 상담

    6차시 MOT사이클 실전 : 검사 및 진료(입원, 수술)

    7차시 MOT사이클 실전 : 수납 및 퇴원

    8차시 접점별 서비스 모니터링

    9차시 병원 대면 고객응대

    10차시 음성연출 스킬 요령

    11차시 비대면 전화응대

    12차시 상황별 고객응대

    13차시 고객유형별 응대 : 고객유형 파악하기

    14차시 고객유형별 응대 : 전략 및 스킬

    15차시 감성커뮤니케이션 : 고객중심

    16차시 감성커뮤니케이션 : 공감표현

    17차시 불만고객 리커버리 : 개념, 효익

    18차시 불만고객 리커버리 : 전략, 단계

    19차시 불만고객 리커버리 : 응대

    20차시 병원 고객관계관리(CRM)

    21차시 VIP마케팅 강화

    22차시 감정지수 관리

    23차시 스트레스 관리법

    24차시 서비스 리더십 

  • 학습대상

    -병원의 고객만족을 창출하려는 재직 임직원
    -고객접점에서 더 나은 서비스를 제공하려고 하는 재직 임직원
    -고객만족을 통해 병원의 가치를 증진시키려는 재직 임직원​ 

  • 학습목표

    -의료서비스가 고객만족으로 가기 위한 변화 트랜드를 인식하고 실행목표 및 실천계획을 수립할 수 있다.
    -감성관리를 위한 감정인식, 감정 조절, 자기동기화역량을 향상시킬 수 있다.
    -MOT 및 다양한 병원 서비스 전략을 학습하여 병원 서비스 표현의 기본을 익힐 수 있다.
    -병원을 이용하는 고객의 성향별 요구하는 만족 욕구가 다름을 이해하고, 고객 성향에 따른 고객 응대 전략을 제공할 수 있다.
    -불만고객에 대한 리커버리 방법을 찾아내고 불만을 기회로 만들 수 있는 방안을 모색할 수 있다.
    -감성커뮤니케이션을 이해하고 표현하는 방법을 익힐 수 있다.
    -고객관계관리를 구축하고 VIP를 강화하는 방법을 모색할 수 있다.
    -감성관리를 위한 감정인식, 감정 조절, 자기동기화역량을 향상시킬 수 있다.​ 

  • 교수소개

    김영은

     

    [학력사항] 

    한양사이버대학교 교육공학과 - 2009.08 학사졸업

    [경력사항]

    SKT CV추진팀 Rainbow Academy 수석강사 - 1998-08-01 ~ 2006-01-31

    제니엘 교육팀 수석강사 - 2008-03-24 ~ 2011-04-30

     

  • 학습내용
    차시 내용
    1차시 고객만족 의료서비스의 이해
    2차시 병원CS 최근 경향 및 트렌드 3S
    3차시 병원서비스 특성 전략
    4차시 접점별 서비스 전략 MOT사이클
    5차시 MOT사이클 실전 : 방문결정, 대기 및 상담
    6차시 MOT사이클 실전 : 검사 및 진료(입원, 수술)
    7차시 MOT사이클 실전 : 수납 및 퇴원
    8차시 접점별 서비스 모니터링
    9차시 병원 대면 고객응대
    10차시 음성연출 스킬 요령
    11차시 비대면 전화응대
    12차시 상황별 고객응대
    13차시 고객유형별 응대 : 고객유형 파악하기
    14차시 고객유형별 응대 : 전략 및 스킬
    15차시 개인정보 이해하기
    15차시 감성커뮤니케이션 : 고객중심
    16차시 감성커뮤니케이션 : 공감표현
    17차시 불만고객 리커버리 : 개념, 효익
    18차시 불만고객 리커버리 : 전략, 단계
    19차시 불만고객 리커버리 : 응대
    20차시 병원 고객관계관리(CRM)
    21차시 VIP마케팅 강화
    22차시 감정지수 관리
    23차시 스트레스 관리법
    24차시 서비스 리더십
  • 평가기준
    평가항목 진도율 시험 과제 진행단계평가 수료기준
    평가비율 0% 90% 0% 10% 100점
    수료조건 80%이상 0점이상 0점이상 0점이상 60점이상